Call Centers - Novas Regras

Milena Araújo- Salvador/BA


Quais as principais regras para atendimentos dos chamados Call Centers no país?


Prezada Milena


O Decreto número 6.523/2008 que regulamenta a Lei número 8.078/90 (Código do Consumidor) recepciona normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ou seja, todo serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.


Portanto, são abrangidos pelo Decreto os serviços de telefonia, TV por assinatura (regulamentado e fiscalizado pela ANATEL), planos de saúde (ANS), energia elétrica (ANEEL), empresas aéreas (ANAC), serviços de água (ANA), transporte terrestre (ANTT), seguros, bancos, administradoras de cartão de crédito, etc... Excluem-se do âmbito de aplicação do Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizados por telefone.


Confira as principais mudanças:


Cancelamento imediato: Os efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico.


Atendimento 24 horas: Para serviços ininterruptos, como TV por assinatura e telefone celular, os Call Centers terão de ficar disponíveis 24 horas, sete dias por semana. Veja bem: esta regra vale para serviços ininterruptos.


Transferências: A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente. O tempo máximo de transferência não pode ultrapassar 60 segundos.


Atenção: Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.


Opções no menu eletrônico: O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, nos casos de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.


Ligação gratuita (0800): As ligações para o SAC deverão ser gratuitas (0800), seja para fornecer informações, esclarecer dúvidas, receber reclamações, atender o pedido de suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.


Número único: Empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços.


Prazo para respostas: Respostas às reclamações não poderão exceder o prazo de cinco dias (05) úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos imediatamente.


Histórico do problema: O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema. O Decreto diz: “O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.”


Número de protocolo: Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico (protocolo), que lhe será informado no início do atendimento.


Gravação obrigatória das ligações: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa (90) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.


Registro eletrônico: O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois (02) anos após a solução da demanda.


Mensagens de espera: É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.


Segmentos afetados: Empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas e de transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e de energia elétrica.


Multa: Desrespeito às novas regras pode provocar multas de até R$ 4,8 milhões.


Por último, temos a Portaria SDE Nº 49, DE 12 DE MARÇO DE 2009 DOU 13.03.2009, que determina:


Quem se recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias, gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor. Sem prejuízo das sanções previstas no Decreto.


Dúvida: contato@linhadiretadoconsumidor.com